澳门 68 万人饮水背后，“藏着”一个故事

熙熙攘攘的大三巴，纸醉金迷的赌场，葡式风情建筑，那回荡着《祝君好》的十月初五老街…… 这是大部分人的濠江印象。

然而，鲜有人知的是，在这方 44.5 平方公里的土地下面，埋着超过 720 公里的供水管网。源自广东珠海市西江磨刀门水道的原水，经澳门自来水处理后，再由发达的管网流入千家万户。

2017 年起，已有 86 年历史的澳门自来水（以下简称"澳水"），开始大力推行智慧水务。这个澳门人眼中的"传统行业"，正因数字化发生巨大变革。更有意思的是，大陆居民熟悉的微信、企业微信，已成为澳水不可或缺的一部分，与 270 多位澳水人一起，4 个水厂、700 多公里供水管网，支持 68 万澳门居民的"饮水工程"。

工作群、HR 系统已成为澳水人日常的一部分

65 岁老员工也能用得好的数字化

胡剑超，31 岁，土生土长的澳门小伙子。大学毕业那年，他加入澳门自来水，一干 10 年。最初，他从事管网铺设工作，与工程打交道。2017 年，他转至管网科担任主任，处理涉及供水管网的个案跟进，与澳门居民打交道。

目前，澳门大部分查询仍然通过客戶热线进来，从早上 8 点到晚上 12 点，客戶热线组记录在案，再转交管网科，由工程师到现场处理。每天有 4 名工程师轮值，每名工程师需要跑 4 到 5 个现场。

"澳门人对服务质量的要求自然也是很高的，只要与客户相关的个案都要处理。"胡剑超接触过千奇百怪的个案：水慢、水漏、水质异常，甚至看到地上有滩水、塘里有死鱼都要"出动"工程师。市民也往往很"尽责"，要求工程师到现场后再与他们沟通。

2020 年开始，澳水引入企业微信作为管网科的"助手"。从每一单个案进来的具体时间、事件类型、跟进人、优先级，到工程师到达现场的时间、照片、问题点、跟进情况都一清二楚。

热线、事件工單、接手之工程师三个"小分队"的协作也更为透明紧密。以往热线客戶接到查詢，会电话告知工程师相关情况，工程师的处理反馈也是通过电话回复，一旦出现誤解，很难找出过程问题，导致沟通成本增加。但企业微信让整个工单管理、人力安排、数据分析等都有了根本的提升，谁处理了多少单子、去过哪里、完成时间都一目了然。

澳门慕拉士大马路水管爆裂跟进全过程，在企业微信中一目了然

胡剑超眼中，企业微信对于工作模式的改变是巨大的。"过去依赖手机接收与处理客人查询，现在基本离不开企业微信。"客服热线接到查询后，在企业微信上生成工单，工程师接到工单任务后便带着手机去现场，填写处理情况，每宗个案都有数字化"闭环"。

但同时，年长工友接受数字化工具也需要一个过程。不过，胡剑超身边年纪最长的一位 65 岁工友，"用了两年企业微信已经'贼溜'！"因为，澳水几乎将所有个案归类、简化、模块化，一些复杂的操作，包括问题类型、跟进内容等都被简化为一个一个的标签按钮，不用打字，比起以往还要填写纸质单据简单多了。

胡剑超说，"一开始比较难接受，但当他们接触了之后，就感觉工作比以前简单多了。"

工单后台的标签按钮，工程师只需做"选择题"就可以记录跟进情况

720 公里管网的"守护人"

除了内部流程的优化、协作效率的提升，企业微信也让自来水管网的管理更加精细化、高效化。

企业微信诞生的第二年，澳门自来水创新办公室经理赵禹就留意到了这个新生的数字化工具。最开始，只是想将 OA 办公、人资管理、财务系统等集成到同一个工作平台，通过微文档做会议纪要，疫情期间线上开会，方便员工全方位"掌上办公"。

2019 年开始，澳水在企业微信工作台上搭建了一个移动应用解决方案平台 EAP（Enterprise Application Platform），连接全澳门 270 多名员工、4 间水厂、720 多公里的供水管网，生产、输水配水、客戶服务、人资、财务等业务数据互通，形成了一套"掌上"智慧水务系统"。

在自来水生产端，工程师是三班倒值班。通过"掌上智慧水务系统"，从排班、交班日志、警报处理、设备资产维护的数据都能沉淀。今年底还将联通供水端管网检测、铺设、异常数据。

管网情况、地点定位、以及与居民的线上沟通渠道打通，让用水方面的突发通知得以更精准、及时地触达居民，提升澳水整体的运行服务质量。

胡剑超印象最深的是去年大三巴牌坊附近的紧急爆喉。当时，附近一工程意外将水管凿爆，需要紧急关阀、紧急抢修。后台警报即时响起，然而更紧急的是，事发地人流量大、事件突发且波及范围不明，如何第一时间将停水消息及时通知到受影响用户？胡剑超和工友们在现场摸查后，在企业微信精确标出具体受影响地点，上传后由后台同事生成停水通知书，通过澳水微信公众号、以及在大廈张贴告示的方式告知居民。

"掌上智慧水务系统"，让发现问题、响应问题、情况采集、到生成决策的闭环更加高效、精准、双向。

除了传统的纸质通知书，澳门自来水也通过微信公众号方式发放通知、智慧缴费、并制作互动小游戏普及用水知识

越来越智慧的水务

11 月 30 日，继澳门半岛的青州水厂、大水塘水厂、离岛的路环水厂后，澳门第四个水处理厂石排湾水厂正式启用。澳门自来水的管网越织越密，总里程每年都在增长。然而，每天应对的查询也只有日均的 8-10 单，这得益于越来越"智慧"的水务。

在赵禹看来，"智慧"建立在大量的优质数据的基础上，基于数据做分析、帮助决策。智慧水务管理，是从原本人员的经验管理转到数据管理、科学管理、精细管理。

"我们定位企业微信为'数据收集的主要途径'。举个例子：一个个案处理完毕后，留下了整个数字化闭环，我们还需要做什么？需要去看一看个案的处理平均时长，一年的整体时间分布情况。"不同人员、不同工种处理的时长，不同问题出现的规律性，都可以通过不同维度的分析得出结论，帮助整个供水网络改善流程、提升客户服务质量。

赵禹也与腾讯的团队讨论智慧水务的创新，如何基于数据，进一步结合腾讯的云、AI、大数据等技术，进行智慧分析。

数字化在一线工程师这里，有另一层更为实际的意义。对于胡剑超而言，近几年直观地感受到日处理工作量的提升。一方面是管网扩建带来的客人查询量增加，另一方面也是工单处理效率提升，工程师会接到更多工单，面临工作量增加。

胡剑超说："我们现在也遇到一个问题，工作永远不可能无止境地加上去，总会有能力资源的上限。所以我们现在也在做人力资源的分析，到底一个工友每天处理多少个案是合理的，在澳门半岛是多少单、离岛是多少单，需要的人力资源是多少。"有了数据，这些都有了真实依据。

蜿蜒 2075 公里的西江水，自云南曲靖出发，流经广西梧州进入广东，流入珠海、澳门特区。同样地，对于新一代科学技术如何加持传统行业的转型升级，也是粤港澳大湾区共同面临的命题。

而澳水携手企业微信以数字化升级水务系统，正是粤港澳大湾区融合创新、协同发展的例子。

一方小小的手机，为澳水的客戶服務悄悄带来改变。"传统"的水务行业，因为数字化焕发生机。