销售易 CRM 更“懂”货主 ：合同物流的数字化增长之道

导语：据中国物流与采购联合会统计数据显示，2019 年，我国社会物流总额达到 298.0 万亿元，2020 年，社会物流总额 300.01 万亿，同比增长 3.5%，数据显示出国内物流行业发展强劲。物流行业整体市场的快速增长也带动合同物流的飞速发展。在数字化时期，传统合同物流企业表现出了获客难、效率低、盈利水平弱、服务质量差等弊端。那么，企业该如何打破发展僵局？如何借助数字化"引擎"在业务增长上实现"弯道超车"？

合同物流，是由第三方物流企业通过签订物流服务合同的方式与生产型（有货源的企业）企业合作，第三方物流企业利用丰富的仓储、运力资源和可控的物流网络为合作企业提供一站式的物流服务。有别于其他外包服务，合同物流提供了更加全方位的服务，如运输、仓储、配送等综合物流服务。

这种第三方物流合作模式，决定了这类业务是由单个项目组合而成的，企业需要针对不同类型的客户、不同需求、不同体量、时效差异等提供不同的服务。因此，"以货主为中心、懂货主需求"成为合同物流企业业务保持良好发展的要领。

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合同物流企业的发展之痛：

"内忧"与"外患"

据研究数据表明，合同物流企业的客户分为三类：侧重成本型、侧重服务型、侧重关系型，三者的比例分别在 50%、25%、25%。可见，企业想要获取更多客户订单，必然要从成本、服务质量、客户关系三个方面发力。但在快速发展的行业大环境下，同类竞争日益激烈，加之传统业务模式已逐渐跟不上数字化发展诉求，很多合同物流企业正面临"内忧外患"的窘境：

"内忧"

* 仓储、人力、配送等成本持续增高

* 团队培养很难进行标准化复制，服务质量管控难度较大

* 人才流动大，影响企业创新，导致发展动力不足

"外患"

* 客户需求碎片化和个性化需求越来越高，对企业的服务质量提出了更高要求

* 同质化竞争加剧，加大企业销售与打单难度

* 外部客户要求成本不断下降，竞对公司以低价策略进行扩张，企业生存空间被不断挤压

* 第三方往往需要承担垫付，容易导致企业资金周转困难

面对重重困境，合同物流企业该如何层层突破、打开业务增长的新局面？

合同物流企业弯道超车之道：

搭载 CRM"引擎"

经过对物流行业的深度洞察分析，销售易认为，坚持"以货主为中心"的业务发展是合同物流的"破局"根本。围绕货主旅程，企业可从营销获客、客户洞察、持续客户运营、项目服务质量等方面发力。

那么，合同物流企业如何借助销售 CRM 解决方案，打造围绕客户旅程的业绩增长模式？

全渠道获客、高效跟进线索，助力企业开拓市场业务

传统物流企业普遍面临互联网渠道获客难、多渠道获客无统一管理的问题，这就对"以货主为中心"的合同物流企业来说，造成了大量线索错失及浪费。同时，传统企业对各渠道获取的线索缺乏有效识别和评估，不仅增加了销售开拓客户的难度和时间，也增加了企业拓客成本。

这时，企业可以借助销售易 CRM 统一管理各来自销售自拓、老客推荐、官网或 400 电话接入、行业展会、协会活动等渠道获取的线索，并通过 ROI 评估市场活动效果，帮助企业持续优化获客策略。

销售易 CRM：市场营销与线索管理

对于新录入的线索，系统可以自动评估、分级，帮助企业识别高质量客户。同时，系统还可及时、科学地将公海池中线索分配给合适的销售人员。对逾期未处理的线索，则由系统自动提醒相关人员；对于销售不匹配的线索，系统将及时回收、重新分配给其他销售人员。这就极大地避免了销售机会浪费，帮助企业高效拓展业务、提升商机转化率。

销售易 CRM：客户识别与线索分配

规范销售流程、洞察销售行为，及时调整策略

在早期，很多合同物流的业务合作是通过"关系"或"介绍"促成；但随着信息化水平和市场成熟度的提高，货主更看重合同物流企业的自身业务能力及服务质量。因此在项目合作中，业务人员的专业度及自主性变得尤为重要。

因此在销售过程中，企业可借助销售易 CRM，将自身专业的销售方法论沉淀成系统化、标准化流程，帮助项目组人员分阶段按步骤科学地、主动地推进项目，从而与客户建立紧密且高效的联系。

在项目洽谈阶段，通过销售漏斗等视图，分析项目进展及健康度，科学预测项目达成情况，及时发现推进过程中存在的响应不及时、专业度跟不上、业务需求无法满足等问题，从而指导销售人员及时优化策略、解决问题，提升赢单率。

销售易 CRM：销售流程标准化、销售过程可视化

增强内外协同、提升服务质量，打造可持续的客户经营

一旦项目开始，合同物流企业就需要开始考虑如何在服务中提升客户满意度、以及如何在未来让合作可持续。在服务过程中，企业常常通过为客户垫资的方式，争夺客户信任、获取业务订单，但这一模式容易给企业资金周转造成压力。

提升客户满意度的根本，是解决客户的问题。在项目服务过程中，前端业务与后端运营交接流程的规范性，是协同服务客户的基础，项目管理人员可在系统中查看到项目信息、流转记录、交付需求等，保证项目交接的顺畅、完整，为客户带来"无缝对接"的良好体验。

销售易 CRM：销售过程透明化

企业可以借助销售易 CRM，为不同层级的客户制定不同日常运维服务任务，建立客户日常维护的标准体系、提高客户的主动服务频率；定期查看仓储 / 运营 KPI 达成情况，通过可视化数据分析及时发现运营异常，及时制定解决问题方案。面对客户投诉记录及时分配责任部门跟进，并对处理结果进行反馈，从而提高客户满意度。

销售易 CRM：客户运维与服务

在回款方面，销售易 CRM 与后端 ERP、结算系统打通，系统可及时提醒销或运营人员及时跟进客户对账及申请开票、催收回款，避免人为疏漏导致应收逾期风险。

销售易 CRM：业务协同与运营管理

合同物流企业的数字化发展，需要构建真正"以货主为中心"的精细化运营管理平台，提升客户全旅程服务的专业度与满意度，从而支持业绩的可持续增长。