CRM 厂商想实现规模化增长，还需翻过几座山？

当下，数字化正在成为全球经济发展的重要趋势，也是各行各业加速布局的重点，越来越多的企业开始通过在线的数字化改造实现新一轮商业增长。一个事实是，此前还对数字化保持观望态度的部分企业，在疫情重压下也迅速转变了认知，开始主动拥抱数字化变革来降低企业各环节的不确定性，CRM 作为专业客户关系管理的良药在此背景下也迎来了新的发展契机。

从市场来看，大量的制造业、零售业、金融、快消品等产业的公司开始主动拥抱 CRM 厂商，迫切的需求也催生相关企业疯狂生长，据不完全统计，目前全国 CRM 相关企业超过 1400 家。与此同时，资本对 CRM 的押注也再次回转，通过公开信息不难发现，不少 CRM 厂商在近两年都发布了新的融资信息，种种信息与行径都表明 CRM 重回国内企业服务赛道的 C 位。

值得一提的是，在 CRM 再次爆火的同时，SCRM 也迅速在市场展露头角。2021 年，私域流量基于其可以为品牌所有、可反复利用、能随时触达用户的特性，成为企业追求的新风口。在用户看来，通过对私域客户的持续运营，能够延长客户的价值周期，提升转化率，而 SCRM 是实现这一目的的最佳途径。

不管是 CRM 还是 SCRM，当红的市场趋势都让人们开始重新审视其商业价值，繁荣之下，也给企业如何选择真正适合的企业服务带来了隐忧。同时，对于 CRM 行业的此次回温，究竟是整体的市场进化还是一时回春，CRM 厂商要想实现大规模增长，在市场上站稳脚跟，下一步究竟该怎么做也是一个值得思考的问题。

热钱涌入，CRM 行业再迎风口？

实际上，早在 2014 年左右，随着市场资本的推波助澜，CRM 就曾一度成为众多企业竞相追逐的风口。在当时，诸如销售易类的厂商接二连三的传出大笔融资的消息并不稀奇。然而，由于 CRM 市场的高投入、低回报等诸多因素，资本在短期的押注之后便开始快速消失，CRM 产业也很快就从热闹走向沉寂。

如今，在数字化经济以及疫情的影响下，如何让存量变增量的市场需求使得 CRM 再次受到瞩目，CRM 产业发展也开始走出低谷期，进入复苏期。数据显示，2021 年国内 CRM 市场销售规模预计达 22 亿，CAGR 重回 10% 以上加速度。在这期间，资本再次入场，动辄上亿的资金投入，让本就火热的 CRM 变得更加充满活力。

而这一切并不完全得益于 CRM，而是在 SCRM 出现后变化就已开始。以企业级 CRM 厂商销售易为例，在几个月前刚完成 7000 万美元新一轮融资并发布了基于企业微信 SCRM 的新品。据悉，本轮资金将主要用于产品、技术的迭代创新和业务扩展，在夯实 B2B 企业级产品的基础之上，加大 B2C 消费领域的 CRM 布局。

在不断借助企业微信、AI、大数据、呼叫中心等能力进一步将 B2C 战略落地之后，销售易已经先后为零售、金融、汽车、快消品及家居家装等多个行业提供基于企业微信 SCRM 的一体化客户关系管理解决方案，收获了良品铺子、唱吧、洽洽食品、keep 等多个 C 端头部企业客户。

尽管收获颇丰，但在销售易 CEO 史彦泽看来，当前 SCRM 在微信生态的助推下正处在一个高速发展的红利期。直连消费者、私域流量运营将很快将成为 CRM 服务的标配，成为一种通用的基础功能。但当红利期过后，Social 并不能构成 CRM 厂商差异化竞争的优势。

"随着服务客户的深入，主打通用产品的 CRM 企业必然会面临解决方案行业化、服务大客户能力等核心问题。因为无论在 B2B 还是 B2C 领域，不同行业对 CRM 服务的需求点差异极大，服务商不可能用标准产品套用所有行业。"因此，目前看似正在风口的 SCRM，或是处在高速发展期的 CRM，要想长期走下去也必须要做好价值落地。

规模增长，还需跨过几道坎儿

市场永远在变化，没有长久的风口，也没有永远的寒冬，对于 CRM 行业而言亦是如此。在面临市场机遇时，快速跟上、找准方向、选对策略，才不至于被淹没在市场的滚滚长河里，如果只是沉浸在当下，可能下一刻就会成为市场的弃子。

作为 CRM 行业的领先企业，销售易对此有着清晰的认知，触角也异常灵敏。史彦泽曾公开发表自己的看法，在风口之下，CRM 要想实现大规模增长必须要翻越三座大山：一是从中小市场向中大市场的转变；二是从单一产品向多产品、一体化转变；三是从通用 CRM 向垂直 CRM 跨越。

"这三座大山要爬过去，对服务商资金、技术、时间的要求都极高。然而，爬过去之后，壁垒就很高了。"史彦泽毫不避讳的讲到。不仅如此，在笔者看来，这三座大山不仅是 CRM 厂商需要跨过的坎儿，也是企业在今后选择服务商时必须要考量的标准。

首先，是否具备服务大企业的能力是衡量 CRM 厂商实力的一大关键。不了解 CRM 行业的人可能会认为，用一套标准化的单品，快速拓展市场广泛复制是 SaaS 最理想的商业模式。实际上，国内市场现状决定了只用标品 CRM 服务中小企业很难做大，服务商必须向中大客户转型。而中大型客户的业务场景非常复杂，服务商如果没有底层的 PaaS 平台能力和过的硬技术支撑，为中大型客户定制开发就无从谈起。

以销售易 CRM 为例，其从 2015 年就开始做 PaaS 平台，逐渐从标准化产品转向形成行业级的解决方案，具备了服务中大型客户、满足中大型客户个性化需求的能力。目前，沈鼓集团、联想、上海电气、海康威视、施耐德电气等多个 500 强客户企业选择销售易，这足以证明其服务大型客户的雄厚实力。

在今年 Gartner 公布的 2021 年最新销售自动化魔力象限中，销售易仍是上榜企业中的迄今为止唯一一家连续五年入选的中国 CRM 厂商，且移动端能力列居全球第二，遥遥领先于 Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft 等国际知名厂商，这也正是对销售易的付出与努力给予认可。

其次，单一产品可能会导致用户服务链条的缺失，多产品、一体化的服务将成为主流。"如果你只管销售，应该叫销售自动化，如果你只管服务，应该叫客服自动化。只有客户生命周期打通，从营销获客到销售转化，再到售后服务全流程的数字化，才能叫客户关系管理。"史彦泽讲到。而对于客户而言，很显然，能在销售、服务、营销各个产品形成完整的链条，做到无缝集成才更有益于其数字化进程。

以唱吧为例，其在不断拓宽产品和渠道的同时，也面临门店激增、销售缺乏的困境，在庞大的业务管理需求下，其选择使用销售易的销售云和伙伴云，实现了 10 名销售轻松管理 2000 家门店的突破，并且打破了销售、仓库、财务间的信息壁垒，在业绩上有了更大的进展。

所以无论是深耕 B2B，还是开拓 B2C，新一代的 CRM 都不再只是关注销售的单一环节的工具，而是成为一个覆盖营-销-服全流程，且以客户为中心，帮助企业触达客户的连接助手。

最后，不同行业、不同领域间，业务场景与业务流程皆有不同，所以想要通过标准化的通用型 CRM 服务好所有类型的企业，难度极大。而在垂直 CRM 布局的厂商则更容易贴近业务场景、业务流程，也更容易服务好客户。

这点从国际 CRM 两大巨头的举措便得以佐证。Salesforce 和 Oracle 都选择了从通用平台深入垂直行业的路径。但我们必须意识到这 Salesforce 和 Oracle 的路径并不完全适合于中国企业，要根据实际情况和本土需求调整策略做到垂直深入。对此，销售易选择了先用通用产品摸索，并利用 PaaS 平台在几个核心行业做行业化的摸索，后期等品牌和能力更加完善后，再向更多 B2B 及 B2C 领域不同行业进行深入，成为真正的行业化专家。

德鲁克说过：动荡时代最大的危险不是动荡本身，而是仍然用过去的逻辑做事。因此，对于 CRM 厂商而言，要想持续成功就不能故步自封，而是要时刻保持创新，根据需求调整产品，持续按照以市场趋势和需求主导发展的逻辑前行，在这一点上，销售易感知敏捷，这不仅有益于其扩大市场规模，对于企业用户而言，也将助力其在数字经济时代实现高质量增长。