联想树立行业领先运营模式典范，成功入围“ITSS”优秀应用案例

7 万多文档分享、超过 60 万封邮件发出、16 万 + 个线上会话...... 每天，联想 IT 运维团队服务着分布在全球 170 个国家和地区的庞大用户群体。与此同时，该团队还运维着 25000 台以上的 IT 设备、4500 台以上的物理服务器，以及 400 以上的业务应用系统......

如何保证巨大业务的稳定如常，这与联想近年来不断夯实智能服务能力密不可分。近日，"联想 IT 运维智能化转型提升服务质量，保障业务稳定运行"成功入围"ITSS"优秀应用案例，为业内树立了智慧服务的新典范。通过引入 ITSS 标准，联想智慧服务不断推动人员、过程、资源和技术等能力要素协同改进，推动运维工作成熟度提升，实现了 IT 在保障业务运行，提升运行效率方面的精准管理与赋能，助力自身业务增长和客户智慧化转型。

IT 运维智能进化的联想样本

作为全球最大的 PC 厂商，联想每年为全球用户提供数以亿计的智能终端设备和服务。而随着数字化正在打破传统 IT 运维的边界，标准化也使得自动化、智能化成为可能。联想 IT 运维团队也面临着两方面的挑战：一方面业务已经全球化，面对业务应用系统的复杂性要全球业务提供 7*24 小时的支持，保持系统稳定运行；另一方面，IT 运维团队自身也面临不断降低成本，提高效率，展现专业素养与价值的要求。

如何走出一条 IT 运维的智能化转型新样本？联想采取了三步走的策略，在"一体化"阶段（1998 年 -2004 年），随着联想公司的成立，逐步建立了信息化系统，初步建立了统一的 IT 服务管理；在"全球化"阶段（2005 年 -2016 年），联想 IT 运维团队致力于建设标准化的运维服务体系。期间引入 ITSS 标准，不断推动人员、过程、资源和技术能力要素协同改进，实现了基础架构资源云化等重要技术工作；在运维智能化阶段（2017 年至今），联想 IT 运维团队在 2017 年提出运维智能化转型战略，实施量化的运维服务能力管理，用更加智能的解决方案和更灵活多样的服务方式，保障业务运行。

具体说来，联想在 2019 年下半年引入 ITSS 标准成熟度的一级，通过建立并应用模型，将模型与服务业务相融合并持续改进，推动运维工作不断提升与创新，自主开发应用，支持敏态及稳态双态业务发展。在能力管理、交付管理、应急管理、人员管理、资源管理和技术管理等方面均建立了量化指标评价体系，推动运维技术研发支持公司战略，实现了多云架构，自助服务等的研发。

通过 2019 年引入 ITSS 运维成熟度一级标准，联想运维管理水平从"好"到"精"，"联想 IT 运维智能化转型提升服务质量，保障业务稳定运行"一举入围"ITSS"优秀应用案例，服务交付方面，通过能力管理、交付管理、资源管理和过程管理等能力的提升，在保证全球服务时长 7 乘 24 的基础上，对比 2012 年和 2020 年，用户自助率从无到有到达 50%，SLA 达成率从 88% 左右达到 98% 以上，可用性从 96.1% 提升到了 99.8%，客户满意度从 80% 左右，上升到了 98%。

历经标准洗礼，打造中国 IT 智能运维模式典范

作为全球化企业，联想 IT 运维团队不断提高标准化、自动化、智能化，更好地保障业务运行。以 IT 服务台为例，经过了标准化的洗礼，IT 服务台的人工单据数据完善、分类清晰、记录完整，在经过大量的单据分析后，办公软件的使用问题常年稳居第一位，这也成为了智能自助机器人的第一个切入点。另一方面，服务标准化也使得每个团队的服务都可以被一致得衡量，拉齐了服务水平，提高了用户满意度。

此次入选，联想的智慧化运维转型成果也得到行业的一致认可。此前，由联想参与编写的国内首个《软件能力成熟度模型》团体标准已发布，还荣获由《通信世界》颁发的"2020 年度 ICT 综合实力企业"和"2020 年度新型智慧城市运营最佳服务商"，更加印证了联想在智慧服务能力和技术方面的创新与提升。

从 1995 年成立到 2017 年全面智能化转型，联想服务全面升级为联想智慧服务，并在智慧城市、智慧农业、智慧能源和智慧教育等领域，积累了领先的人工智能、区块链、云计算、大数据、5G 等技术实力和全领域、全场景、全周期服务的实践经验，参与主导了众多世界级、国家级重大 IT 运维项目以及智能化转型服务项目。在今天，通过将标准化流程改造为自动的，甚至智能的流程，更好更快地服务用户，主要发现和解决故障，业务部门得以心无旁骛地发展自身业务，IT 运维团队为智能化转型奠定坚实基础，创造无限可能。