【专家视野】ITSM 与 ITIL 的区别和联系有哪些？

在企业 IT 服务运维领域，经常听到这两个词：ITSM 和 ITIL。不仅是日常工作中，包括一些招聘要求里面，也会提到。这两个词之间到底是什么意思，有什么联系和区别呢？下面从三个点来和大家分享一下，以下内容来自帮我吧全渠道智能客服平台 ITSM 解决方案。

一、概念

ITIL (IT Infrastructure Library) 是 CCTA (英国国家计算机和电信局) 于 20 世纪 80 年代末开发的一套 IT 服务管理标准库，它把英国各个行业在 IT 管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高 IT 资源的利用率和服务质量。目前已经成为业界通用的事实标准。

ITSM (IT Service Management) 称为 IT 服务管理，它是一套帮助企业对 IT 系统规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量的方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素。标准流程负责监控 IT 的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键要素的整合使 ITSM 成为企业 IT 管理人员管理企业 IT 系统的法宝和利器。

二、区别

ITIL 是 IT 服务管理的一个最佳实践框架，但 ITIL 不等同于 ITSM。

ITSM，从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业，从中观的角度可以理解为是一种 IT 管理的方法论，从微观的角度则可以理解为一套协同运作的流程。就微观层次来讲，ITSM 作为一种全新的 IT 管理理念和方法论，通过一套协同运作的流程，可以帮助 IT 部门以合理的成本提供高质量的 IT 服务。

三、联系

先有 ITSM，后有 ITIL。因为 ITIL，ITSM 得到关注和发扬。

ITIL 是 ITSM 的最佳实践，ITIL 为 ITSM 提供创建了一组核心流程和专有名词。ITIL 并不是 ITSM 的全部，ITIL 只告诉我们什么该做，但没有说具体怎么说，而对 ITSM 而言，这些都是 ITSM 的范围。

综上所述，我们可以得到结论：ITIL 是实践，是运作，是过程。ITSM 是理念，是方法，是结论。二者是不完全统一，却又相辅相成。

帮我吧智能客服平台 ITSM 解决方案认为：ITSM 的实施必须要经历 ITIL 的 5 个关键步骤：确立目标、评估现状、流程设计、流程实施、持续改进。

1、 确立明确且可行的 IT 目标

2、评估客观且全面的组织现状

3、设计灵活且适用的 IT 流程

4、采取分步且有序的推进步骤

5、注重持续且有效的改进方法

下图为帮我吧智能客服 ITSM 解决方案基于 ITIL 的服务运营理念：

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