容联七陌携手索菲亚，营销客服机器人助力企业实现高效拓客

二十世纪 80 年代到 90 年代，"定制家居"雏形出现，适逢中国经济高速发展，城镇居民家庭人均消费支出不断提升，房地产行业快速发展，这些条件都为定制家居行业的发展奠定了有力基础。

索菲亚是一家主要经营定制衣柜及其配套定制家具的研发、生产和销售的公司，为消费者提供全屋定制的空间解决方案，公司于 2003 年 7 月起开始生产、销售"索菲亚"品牌定制衣柜以来，公司凭借量身定做的定制衣柜和壁柜门相结合的崭新产品概念，成功把定制衣柜推向市场并获得中国顾客的认同，2011 年索菲亚成为定制家居行业首家上市公司。

相较于传统家居行业而言，定制家居最重要的就是"服务"，目前定制家居行业已进入竞争白热化，产品同质化严重，家居企业数字化是整装定制走向工业化的必要能力，智能化服务也成为企业在激烈竞争中脱颖而出的秘密武器。

一、多渠道统一接待，提升服务效率

索菲亚线上渠道众多，面对碎片化的渠道，传统的在线人工客服运用多种工具完成用户接待服务，导致客服需要来回切换平台，工作效率低，并且多渠道导致服务架构难成体系化，难以对用户开展针对性的精准服务。

容联七陌全场景多渠道智能云客服能够将索菲亚的微信、官网等打通，方便客户咨询，为客户提供一致性的服务体验，并且能获取和查看该用户的浏览轨迹、搜索来源、历史访问记录等，客服能够及时了解用户情况提供更好的服务，提升服务效率和客户体验。

二、智能化主动营销，促进商机转化

定制家居不同于传统家居可以直接下单购买，索菲亚需要根据用户的需求实行一对一服务，普通的在线客服无法全天候接待、高峰时段人工接待繁忙、客服服务认知标准不统一等，这些都将直接导致流量流失。针对这种情况，容联七陌为索菲亚上线了营销客服机器人，帮助索菲亚减少客户流失。

首先，营销客服机器人能够实现 24 小时零延迟接待，自动推送欢迎语，快速响应客户需求，缓解人工客服压力的同时提升客户体验感，减少客户因等待时间过长而流失。

当客户咨询时，机器人能够主动弹窗发问，根据访客浏览轨迹进行拟人化沟通，索菲亚可以自定义收集客户信息，包括姓名、城市、联系方式等，机器人会按照话术流程引导用户留资。

获取客户联系信息后，自动创建访客信息、创建名片，实时将线索推送至 CRM，由销售人员继续跟踪，提升转化率，打通内部环节，建立从售前到售后客户全流程服务闭环。

三、全面监控与数据分析，升级运营管理

对于索菲亚客户服务中心而言，内部使用系统较多，每天都会产生大量的数据，但数据之间不互通，缺乏统计没有分析，而且全部数据都由人工统计，工作量巨大还容易出差错。如何能够将这些数据采集、存储并加以深入分析利用是客户服务的关键。

通过容联七陌全场景多渠道智能云客服，能够将客户服务数据自动生成报表，形成多维度数据分析，索菲亚能够及时了解客服接待质量，优化咨询流程、加强客服管理和销售过程等，用数据支持决策，提高客服部门的业务决策水平。

通过与容联七陌合作，索菲亚打造了一套全渠道、智能化的客服系统，客户流失率明显减少的同时转化率也得到了提升。未来，我们将继续合作，助力索菲亚降低运营成本、提升服务水平，在定制家居行业中再创造新的辉煌。