美团宣布改进骑手服务评价规则：差评、超时等情况处理从扣款改为扣分

IT之家 3 月 3 日消息，美团今日在其官方微信号上发布公告表示，目前，绍兴、太原、昆明等 15 个城市正在试点新的"服务星级"激励机制，对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，根据全月累计积分来评定骑手的服务质量，进而确定对应奖励，以降低偶发状况对骑手收入造成的影响，减轻配送压力，保障配送安全。骑手每个月的服务星级，将根据个人月累计总积分在本站点的排名确定，服务星级越高，获得的单均额外奖励越多。

公告称，骑手可以通过安全培训、模范事迹等获得加分。合作商取消以往自行制定的超时、差评等按单扣款项，改为适当扣分，并不断迭代完善相关规则。此外，骑手遇到难定责的差评时，如果过往服务质量记录优异，有机会被免责。跑单时间较短的骑手，也能获得一定次数的免扣分机会。

下面是公告全文：

今天，我们发布了《2021 年度美团骑手权益保障社会责任报告》，向大家汇报了过去一年在强化劳动保障、算法取中、畅通沟通渠道、守护劳动安全四个方面的落地举措。报告中，我们进一步披露了外卖配送算法规则的优化情况，这里向大家汇报一下这方面的新进展。

去年以来，我们相继介绍了外卖配送的"预估送达时间"和"订单分配"算法。为了更多了解骑手工作中涉及算法规则问题的痛点和难点，在政府的指导下，我们一直在通过算法交流会、骑手恳谈会等活动，向包括骑手、交警、劳动科学专家在内的社会各界征集算法规则改进建议。在交流活动中，许多骑手反映"希望差评可以有比扣钱更好的处理方式"。

针对骑手们反映的问题，我们在社会责任报告中，以"骑手服务评价规则"为主题，第三次跟大家系统分享了外卖配送算法，同时在线下推动合作商试点新规则。下面，我们向大家介绍正在试点的新规则。

骑手服务评价规则的逻辑及构成

目前，绍兴、太原、昆明等 15 个城市正在试点新的"服务星级"激励机制，对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，根据全月累计积分来评定骑手的服务质量，进而确定对应奖励，以降低偶发状况对骑手收入造成的影响，减轻配送压力，保障配送安全。

骑手每个月的服务星级，将根据个人月累计总积分在本站点的排名确定，服务星级越高，获得的单均额外奖励越多。骑手可以通过安全培训、模范事迹等获得加分。合作商取消以往自行制定的超时、差评等按单扣款项，改为适当扣分，并不断迭代完善相关规则。

在新的服务质量评价规则下，合作商会根据骑手当月服务星级给予相应奖励，这一方面改变了合作商以往相对简单的管理方式，让骑手在违规扣分后可通过加分项获得弥补，降低配送压力，另一方面也强化了对骑手的正向激励，引导骑手工作方式从单纯追求单量向追求综合服务质量转变。

从数据上看，在试点城市绍兴，近 80% 的骑手对新服务评价规则表示满意，

并认为配送体验有改善，同时，配送准时送达率、差评率等与用户相关的指标也保持稳定。

为骑手提供更多免责机会

此外，骑手遇到难定责的差评时，如果过往服务质量记录优异，有机会被免责。跑单时间较短的骑手，也能获得一定次数的免扣分机会。

骑手服务评价规则设计的初衷，是为骑手提供劳动报酬的同时，保

障用户获得优质服务。但在机制运行的过程中，我们发现，骑手有更多更好的建议，与此同时，市场监管总局等部门也对我们提出了科学设置报酬规则、完善绩效考核制度的指导意见。因此，我们试行了新的服务质量评价体系。我们深知，算法和机制的的背后是人，它的目的也是更好地为人服务，为用户体验服务，为骑手安全送达服务，为商家生意服务，我们正在努力，让技术和机制更科学，更有温度。

针对骑手关心的差评申诉问题，我们去年也进一步完善了申诉流程。在加强识别非骑手原因造成的差评以外，我们还将骑手在送餐途中可能遇到的共性问题前置，为骑手提供实时上报申诉的通道，消除非骑手原因造成的差评，减少后续沟通成本。通过调研和实地走访，我们已经迭代梳理出了如联系不上用户、天气恶劣、商品超重等 30 多个异常场景，供骑手在 App 中便捷申报、快速免责。

广大骑手是我们重要的伙伴，今天，我们借助《2021 年度美团骑手权益保障社会责任报告》，将过去一年的骑手保障工作汇总成一份答卷，正是为了更好接受社会各界的"打分"，不断完善骑手保障。

除了算法规则，在劳动保障方面，我们正在政府指导下，积极参与职业伤害保障试点的筹备工作，持续完善骑手社会保障；针对骑手的职业发展，去年我们推出了站长培养计划、骑手转岗计划、学历提升、发展激励奖等举措，100 多位骑手学员获得资助入读国家开放大学，继续进修大专学历；健康关怀方面，"大病关怀金"

和"袋鼠宝贝公益计划"

两大项目持续推进中，已为千余位骑手及其家属提供援助累计近 8000 万元。

未来，我们将继续听取多方意见，努力为骑手构建更全面的权益保障体系，不断推动算法规则的透明化和人性化，推动行业的高质量、健康发展。