联通数科：智能语音交互，助力服务体验再升级

近几年, 人工智能技术及应用快速深入发展, 智能语音、图像识别等 AI 核心技术在推动产业数字化转型方面发挥出重要作用。其中, 智能语音交互更是不断取得突破进展, 为工业、教育、医疗、互联网等行业优化产品及服务体验带来明显优势。

日前, 在广西玉林市的一家制造业龙头企业"广西玉柴机器集团有限公司", 由联通数科自研的 AI 智能语音交互引擎正式投入应用, 主要提供语音识别 (ASR)、自然语言处理 (NLP) 等核心引擎服务与智能对话, 支撑其智能坐席系统建设。

当客服接通电话后, 该套系统可将通话语音实时转写成文本, 并能针对客户的意图自动为客服人员提供回复提示, 大幅提升了服务效率。

落地更多智能交互场景

该系统基于自研的语音识别、语音合成和自然语言处理等核心引擎, 提供智能语音质检、智能外呼、智能对话等应用, 可广泛应用在电信领域、数字政府、工业互联网、智慧金融、智慧医疗等行业的智能交互场景。

语音交互引擎是自研语音交互产品的核心, 主要由语音识别 (ASR)、自然语言处理 (NLP)、语音合成 (TTS) 三类引擎构成, 可实现"听"、"理解"、"说"等功能, 性能对标业界, 通过 API 方式提供开发调用服务。

智能语音质检平台, 基于自研 ASR 和 NLP 技术, 面向呼叫中心提供话务质量检测的产品, 可帮助用户解决人工质检效率低、无法全量质检等痛点问题。该平台可根据业务场景配置质检规则 (如关键词、话术、情绪、静音时长等及其组合), 可视化显示客服人员的服务质量。

智能外呼平台, 在自研 ASR、TTS、NLP 基础上打造高度拟人化的智能外呼机器人。平台提供可视化界面进行话术、流程的配置, 快速灵活定制通知、回访、问卷调查等多种形式的外呼话术, 实现外呼机器人定制, 并能够自动完成外呼任务, 支持多种维度的呼叫结果分析。

智能对话平台, 融合 NLP 和知识图谱等技术, 实现任务型对话和知识型对话等, 支持对话知识库配置、对话流程控制等功能, 支持钉钉、微信、APP、网站等多种接入通道, 广泛适用于智能客服问答、智能办公助理、售前业务咨询等在线 / 电话客服系统。

联通自研语音识别引擎, 支持标准普通话、重口音普通话和中英文混合识别; 支持自动切句, 自动添加标点, 说话人分割等功能; 在场景上支持离线识别和流式在线识别两种模式; 在模型自定义上支持用户添加自己的热词模型和自定义语言模型。在普通话及重口音数据集上, 性能同步业界, 在运营商通话数据集上已形成领先优势。

智能语音交互是联通数科自主打造的对话类"职业技能", 致力于提供类人的"听""理解""说"等能力, 助力各行业呼叫中心、客服机构等提升客户服务效率和服务体验。未来将持续面向客户痛点需求打造更多具备"职业技能"的行业 AI, 赋能行业数字化转型和智能化升级。