AfterShip 创始人 Teddy：极客精神是用技术把 SaaS 服务做到最好

文|周晓莉牛透社

从去年开始,跨境电商关注倍增,不管是圈内人,还是跨境小白,都在频繁提及跨境电商。疫情后的新常态对消费者的消费心理带来极大颠覆,也将跨境电商带到了新的发展阶段。相较于其他国家,中国跨境电商企业分别在政策、供应链、人才方面占据得天独厚的优势。

根据艾瑞资讯发布关于「2016-2025年中国跨境电商出口物流行业规模」报告中显示,中国跨境出口电商物流行业规模近10年来也增长10倍以上。

图源:艾瑞咨询

与国内电商以淘宝、京东等平台为主不同,海外电商中,平台型和独立站平分秋色。特别是当品牌意识崛起后,独立站将越来越主流。

大多数海外零售商并未在网站中嵌入实时的物流跟踪数据,而跨境物流由于运输干线时间更长,过程更复杂,涉及分拨环节众多,物流信息存在滞后,导致包裹时常出现丢件、错货、损毁等情况。为使消费者有更好的体验,海外零售商,对电商工具类产品有刚性需求。

AfterShip 2012年成立于香港,是一家以对接全球物流系统数据起家的科技公司,为国际10万电商客户提供SaaS企业级软件服务。起家产品AfterShip (Tracking)目前是国际物流查询细分领域的领跑者,链接全球近900家物流商,日均API查询量过亿,能够帮助国际电商卖家快速定位物流进展。除了提供其所有包裹交付状态的综合视图--在途、已交付或延迟,协助第一时间通知收件人信息更新,AfterShip(Tracking)帮助商家建立品牌专属物流查询页,为商家建立长期品牌形象服务。

2021年4月,AfterShip完成了由老虎环球基金领投6600万美元(约合人民币4.3亿元)的B轮融资,成为当时电商SaaS垂直领域里最大的一笔融资。

在海外,很多用户习惯在AfterShip (Tracking)查询所有物流信息,有着相当高频的使用率。这是一家极客风显著的公司,有纯正的开源和工程师文化,注重效率且兼具成长,AfterShip是如何近十年向下扎根成为跨境电商的"优等生"?

带着对这家公司的好奇,牛透社记者采访了AfterShip创始人陈龙生Teddy Chan,听他讲述AfterShip的创业经历以及如何看待跨境电商领域。

AfterShip创始人陈龙生Teddy Chan

以下为采访实录,全文略有删减

从第一天就在做全球化

牛透社:当初创业时,是什么契机选择了跨境电商这一领域?

Teddy:我2004年开始做跨境电商,很多人以为我选择做跨境电商生意是因为好做,但恰恰相反,是因为它难做。我在个人公众号写过一篇文章,叫《为什么想成功就要走难走的路》。

如果按照价值和难易程度分类,这个世界上有四种事情:

1.简单+低价值

2.困难+低价值

3.简单+高价值

4.困难+高价值

人人都想快速成功,所以很多人都想要去做简单高价值的事情。但实际上,做困难且有高价值的事情,才更容易成功。

基于这个逻辑,跨境电商生意竞争相对少,是因为要克服货源、物流、语言和时差等一系列障碍,准入门槛高,是一条困难且少有人走的路,信息差大,竞争少,自然ROI就高。

AfterShip 2012年成立时,在香港组建团队,但客户及所销售的产品都在海外,这跟我做跨境电商,熟悉海外市场也有一定关系。

从产品上来讲,做跨境电商的一大痛点是查询包裹的效率和体验很差,特别是运输时间过长,查包裹变成了一个刚需。

我是软件工程师出身,当时写了一个软件,就是现在AfterShip (Tracking)的原型,服务我自己的生意。物流是一个难事,但它又是电商中一个重要且少有人关注的环节,这部分恰好是我们做的既久且深所擅长的地方。

牛透社:AfterShip的客户主要来自哪些地区?

Teddy:北美70%,欧洲20%,剩下10%分布在亚洲等。

牛透社:因为你之前有过跨境电商的创业经历,到后来创立AfterShip,细分在查包裹方面,是在刚创业时就决定要去做跨境物流生意吗?

Teddy:是的。当时我们围绕电商生态看过,都有哪些环节能做。

最后决定切入到物流查询的环节,一是看到,这是个对卖家而言的显著痛点。二是看到客户愿意为此付费,让我们看到这件事的价值。

当时也坚持一定要先做好产品,可以不通过融钱的方式能活下来,这是我们很关注的一点。必须要做到产品自己能销售自己,哪怕没有销售,没有做市场推广,产品也能成功卖给客户。

牛透社:所以融资对于现在的AfterShip来说需求也不强烈吗?

Teddy:那不是,阶段不同。

前面确实我们更关注产品研发。现在公司快10年,无论从产品还是市场角度,相对沉淀得更成熟。业务形态上,AfterShip是B2B2C的模式,通过服务B端商家,间接服务于C端用户。现在也有直接面向C端用户的产品:AfterShip Mobile ,已从单一产品AfterShip (Tracking)拓展到整个电商全链条SaaS产品。

我们A轮融资是2014年,跟B轮融资相差了7年。很少有公司这么长时间就融资一个B轮,现在算是在合适的时间点,做合适的事情。

牛透社:AfterShip今年上半年拿到一笔很高的融资,您觉得投资人是看中的是哪些优势?

Teddy:首先是,团队。我们是一个全球化团队,分布全球不同地区。例如,市场销售团队在欧美,离客户最近的地方;客服团队在印度;技术团队在深圳……团队正如业务一样,是充分的资源最优比,兼具文化碰撞多样化。我相信,国内很难找到哪家公司跟我们模式比较接近。

另外是,赛道。去年疫情关系,看到SaaS,特别是跨境电商,一下就火起来,把这个赛道至少推快了两三年。我有个观点,风口并非突然出现,它只是某个时间点被带到大众的视野里。技术有个术语叫"阈值",意思就是不到一个点,是不会被大众所知晓。我们深耕B2B SaaS 10年时间,就像马拉松一样,长期主义始终是我们内心的坚持。

牛透社:你们是用全球化的视角在做企业。

Teddy:对,我们是第一天就做全球化团队分布在世界各地,用到的是当地优势资源。很多人以为我们是出海,后来想想,实际上不是,而是本来就在海外面。从团队分布到产品思维,都是如此。

AfterShip是一支全球化的队伍,分布于北美、欧洲、印度、中国等地。我们秉承,人才在哪,我们去哪。人才是决定我们团队在哪的标志,而不是为了扩业务,顶多只在其他地方招销售,对我们来讲,重要的岗位也可以在不同国家。

留存远比拉新更重要

牛透社:「拉新」与「留存」是DTC品牌在发展过程中最需要关注的两大核心运营指标,AfterShip是如何去做好拉新与留存?

Teddy:留存远比拉新更重要。从数据可以看到,一家成熟店铺到最后有60%订单都是来自于复购。

来源:Customer Retention 101: Grow Your Business by Selling More to Current Customers

SaaS既然卖的是服务,就不像卖货品那样一手交钱一手交货。对我们来说,先做好产品和让客户成功,直至做到足够好再考虑拉新。公司成立7年时间,我们没有组建销售团队,也没有付费推广,当时公司也只有AfterShip (Tracking)一款产品,就一心一意打磨它。

当然,现在也看到,新的DTC品牌与传统电商卖家的不同。传统电商赚的是差价,广东话叫"落袋平安",新的DTC品牌在乎的是自己的品牌和长久影响力。这就需要在品牌官网运营、持续提升产品功能性上下功夫,很可能第一个订单就是亏钱,要到第二、第三个订单才会赚钱。

就像以前买剃须刀,旧的坏掉就直接换新。这个周期可能会很长,要几个月、甚至一两年。但现在有种服务是,每个月会寄新的刀片给到顾客。这个做法很聪明,在提高消费频次的同时还能维系顾客关系,同时兼具环保。

分析下来,留存比拉新更重要。但如果产品做得足够好,客户留存率也足够高,那时候可以发力拉新。拉新与留存,是先后的问题,重要性取决于在哪个阶段。

牛透社:AfterShip如何去挖掘潜在客户并将线索孵化成有效订单?

Teddy:永远是产品和口碑。产品做好了,帮助客户的业务成功,自然而言就会有留存和口碑的流转。

我在个人公众号上写过一篇文章《为什么要关注你的客户,而非竞争对手》,里面提到,很多人面对竞争时,首先是去看竞争对手是怎样做。但我觉得,最根本和最直接的还是关注客户。起码找到潜在客户前,你要知道他们是谁,他们的需求、痛点和痒点。

做SaaS并非一锤子买卖,成功的SaaS公司无一例外都看重客户成功,因为老客户带来的收入在其整个收入占据着最大比重。基于帮助商家提升电商的品牌价值来做产品,也能让我们得到成长和价值。

当然,我们在公司不同阶段有相应策略。例如,在打SMB客群时,我们更多是通过线上用户口碑推荐以及合作伙伴关系(例如Shopify集成)来扩大影响力。现在随着业务体量的成长,我们在北美组建了销售团队,去服务更多大客户。

牛透社:AfterShip作为连接全球电商的基础设施,如何去解决各个不同平台包裹的高延时以及大量任务调度问题,针对不同的服务SLA怎样去采取不同的调度策略?

Teddy:我们做全球生意,在欧美、亚洲都设有服务器。

在技术方面,公司70%同学都是工程师。我们对技术有要求,崇尚极客文化,这也是AfterShip公司一直以来最大的文化自信。团队中不少工程师有大厂背景,也有在某一垂直领域扎得很深的企业背景。这很符合我们价值观,文化加技术上相对更有优势的团队,让我们在解决问题时更顺畅。

我们有一个最基本要求是, SLA的服务水平保障要确保做到优于市场。很多客户选择我们,而不是直接跟物流对接,在于我们的SLA比物流的IT系统更稳定。

牛透社:跨境电商的特性就意味着需要更注重商品的快速流通而不是库存,AfterShip是如何协助电商卖家和物流商处理物流配送的及时性?安全性如何保障?

Teddy:跨境电商的特性在于它的复杂性,从物流、仓储、语言、时差甚至是客户支持,是多维的。我们主攻国际电商里物流查询这一板块,更多是去链接世界上各个国家的数据孤岛,让电商卖家和物流商,可以从更宏观的角度去看到并利用物流数据。如预估物流到达时间、改善物流策略等,帮助国际电商客户做本土化落地。最简单的例子,语言和产品细节。不是说做个语言包就可以给来自不同背景的用户使用,还要考虑用户的使用习惯等。

对于数据安全,尤其是比较敏感的数据,国外保护机制会很明确地告诉我们,哪些数据涉及个人隐私,我们需要怎么去加密,反过来说对我们有要求,海外先发展起来的就是数据安全。

牛透社:AfterShip创业至今,有哪些和客户之间发生的印象深刻之事?能否分享下AfterShip当初签下第一家客户时的情况?

Teddy:坦白讲,刚开始做的时候,并没有想得很清楚,什么改变世界,怎么赚钱,统统先不讲,先把产品做出来才是最直接的,产品都没做出来之前就一切无意义。

第一个客户,是当年代表香港去美国参加创业比赛时,会场中有个人过来问我们是不是AfterShip。当时还以为是来投诉的,因为那时产品还很不成熟。结果客户直接问,能不能收费,这让我们非常惊讶。

结果他说,你们公司既没有融资,也没有大公司背景。他担心我们会卖他的数据:因为公司总要活下去,不收费的话,是不是有数据安全的问题。

从美国回来后,我们做了两件事:第一,开始收费。第二,明确绝对不卖数据给第三方。

人才在哪,我们就去哪

牛透社:从公司成立以来差不多快10年时间,你们遇到的最大困难是什么?

Teddy:招人。2018年,香港研发团队扩张时,遇到了客观阻力--人口不足。香港有700多万人口,但不是每所大学都开设计算机或软件专业,每年毕业且专业对口的应届生不到200人。想在香港招到足够优秀且符合要求的工程师,企业需要面临非常大的竞争。

所以,从20人到40人还好,从50人到100人时,就遇到了阻碍。这也是我们决心回深圳组建研发中心的根本原因。

牛透社:到深圳之后招人是不是容易很多?

Teddy:我们现在还保留着香港办公室。香港和深圳,是相互配合的关系。正如之前所讲的,全球化团队,用各地最优的资源。深圳的优势,在于技术专业对口和人才密度高,但实则招人难度并不小。因为优秀人才,永远面临着不止一个选择。

AfterShip 2012年成立,2018年到深圳组建团队,对我们而言,相当于从零开始,再来一次创业。到目前为止,我几乎80%时间都在招人,聊过的候选人有超过3,000多位。

牛透社:AfterShip对人才有怎样的要求,是如何吸引牛人进来?

Teddy:首先,我们尤为看重文化。前期每个招来的人,几乎我都见过、聊过,尽可能希望每个人进来前,能够了解他所秉持的价值观,是否和公司匹配。因为文化跟性格,是要每一个人到公司里面去实际感受,没有对与错,只有合跟不合。

AfterShip最为人所知的,就是极客文化,但不止如此。很多人说,看不透AfterShip是一家什么样的公司。过去非常低调,一心打磨产品和服务客户,相对内敛,这很极客。但在内部,又是极度的透明和信任。

第二,好奇心。AfterShip招人很少看对口行业背景,当然有更好。我们关注成长性和发展空间,有好奇心、会问"为什么"的人,自驱力更强,并且足够主动,愿意对自己负责。

第三,业务逻辑。空有热情,无法落地,也不是AfterShip的风格。跟To C不同, To B业务必须要有很强的底层业务理解能力。客户付费,是希望我们能帮助他成功。所以我们必须要了解业务,而且有足够能力去落地。不管做产品还是技术,最终都是要放到商业层面去落地。

我发现有很多优秀的人能把产品做出来,但却不能把产品卖出去。一些SaaS厂商都说有免费或更便宜的,但海外好的SaaS几乎每年涨价。核心还是那句话,你到底有没有为客户带来价值?有的话,为什么他不愿意付费?

牛透社:跟其他的厂商相比,你们的壁垒是什么?

Teddy:我们更关注客户需要什么,而不是说竞争对手在做什么。因为很可能今天是壁垒,别人也去做,那明天就不是了。对AfterShip而言,SaaS本身最大的壁垒是,业务逻辑。

业务,产品是基于客户真正痛点打造的,能解决生意的难题,提效降本,所以才能让客户买单。SaaS,不是一锤子买卖,续费率才是生命线。

逻辑,或说是能力。现阶段AfterShip不做定制化服务,交付的是标准化产品。但标准化产品的落地,一定是要基于极致细节的客户洞察。

牛透社:有了解到AfterShip是一个非常崇尚极客精神和开源文化的团队,您作为技术出身,是如何看待将技术更好的践行到服务中去?

Teddy: SaaS在海外,之所以能成长起来,并不是点对点,而是网状生态。海外SaaS为第三方开放API,哪怕是竞争对手。

在技术层面,我们用开源要求来开发,也会开放API,对接给第三方系统。极客精神和开源文化,是自内向外又是从外到内的融会贯通。对我们来说,极客精神不是没有止境地追求技术,而是用技术把SaaS的服务做到最好。

像跑马拉松一样专注长期价值

牛透社:中国的电商渗透率以及电商运营能力都处于全球比较领先的水平,在出海迎来机遇的同时,物流仓储作为产业链的一环也备受关注。放眼国内以及全球,您认为现在跨境物流生意发展如何?

Teddy:比起本地物流,跨境电商速度已远超于本地交易速度。本地电商的发展现在是鼎盛时期,新冠疫情让更多人接触跨境电商,跨境电商又带动了跨境物流,这是个正向影响。比如疫情刚开始时,在国内很难买到口罩,突然间就会发现要去韩国、日本、美国等不同城市,这部分一下把整个跨境交易带动起来,这也是一个改变。

牛透社:与2012年公司刚成立时相比,现在国内跨境电商环境与此前最大的区别是?

Teddy:首先是客观条件成熟。在支付环节,我做电商的时候,有20%的订单都是非电子支付,比如支票或现金。电子支付,简化了大量的流程与人力物力。

另外是跨境电商的物流规模和速度双向发展。以前从中国寄去美国的快递周期,至少也是以星期为单位。现在的单位是"天",国内甚至能以小时或分钟来计算。

最后是大众的认知。跨境电商是今年很火热的话题,大家也都承认这是一个能赚到钱的风口。所以大量本土电商转型,越来越多小品牌涌现,赛道也更热闹。

牛透社:您认为To B领域,服务商和客户之间该如何构建信任?

Teddy:

1.客户成功。一直以来,我们跟客户的关系,不是销售,而是顾问。我们了解客户的业务,陪伴成长,帮助成功。

2.做好产品。在国外公司里,SaaS产品的采购者是各个业务部门,而不是单纯老板。能否做好产品,切实解决用户的问题最为重要。

牛透社:谈一下公司接下来的大方向发展?

Teddy:我们关注长期不变的事情,依旧围绕"成为服务国际电商的B2B SaaS企业"出发,服务的客户群体还是电商,只是以前专注售后,现在慢慢延展到售前。从一个单一产品逐渐成长为综合性的电商SaaS平台。

牛透社:此次亚马逊这轮针对中国卖家的"大清洗"行为,相当于给跨境电商业务泼了盆冷水,对你们有没有产生一些间接影响?

Teddy:正面影响比较多。我2004年做电商,2006年开始做独立站。这是因为,我发现,无论我做得有多好,我的顾客记得的永远不是我的品牌和店铺。当依附平台时,卖家话语权会很薄弱。离开平台后,就失去了所有平台带来的资源和支持。

亚马逊此次的整顿肃清,让更多卖家意识到自建独立站的重要性,跨境电商野蛮生长的时代已经结束,到了真正拼产品、拼供应链、拼运营能力的时代。哪怕之前没有做独立站,现在也一定要做独立站。

深圳市商务局前些天发布的公告中也提及,鼓励企业通过独立站开展跨境电子商务,将择优对单个项目资助200万元。相当于为独立站发展释放出积极信号,而我的目标客群是独立站商家,所以确实能加快客户转化速度,粘性大了很多。

牛透社:现在国际电商是个风口,尤其是在创业氛围浓厚的深圳,大家都想搞钱,就创业者身上最应该具备哪些品质,谈谈您的感悟?

Teddy:第一,专注长期价值。盈利对一家公司很重要,但怎么赚到未来更长久的钱更重要。创业者一定要把目光放长远,内心坚定,一步一个脚印地去思考和做事。不管世界变幻莫测,短期经济波动,还是周边竞争环境的激烈,对一个专注长远价值的人来说,其实影响并不大。

如果眼光只放在未来一个月,半年,就会发现有很多人在竞争,似乎也有很多紧急事情要做,但如果把眼光放到三年、五年甚至更长,你会发现竞争者少了很多。那些真正重要的底层逻辑,其实是不变的。我很认同杰夫·贝索斯的理念:专注于那些不会变的东西,然后基于不变的东西,来做产品,做决策。

第二,任何角色,任何年龄都要保持好奇心。有好奇心、自我学习驱动力强的学习型动物(The Learning Animals)才会赢得一切。不管是面对新的市场、新的环境改变,还是在熟悉的市场里,一切都在变化。适应变化,适者生存。

第三,保持开放态度,去接纳所有的改变。科幻作家道格拉斯也曾提出著名的科技三定律:

1)所有在我出生之前发明出来的东西都是理所当然的;

2)所有在我15～35岁之间发明的东西注定是要改变世界的;

3)所有在我35岁之后的发明都是反人类的。

这反映出一个很有意思的心理学现象:随着年龄增长,人对新生事物有种本能的抗拒。接受新鲜事物需要耗费大量精力和脑细胞,于是我们都喜欢躲在舒适区,坚守固有的东西。

第四,向成功人士学习。最快的成功方式,学习成功人士的思考模式。每个人都有与生俱来的思考方式,这种思考方式决定了每个人看待世界的视角。当你看世界的视角多了,就不会把自己局限在一个点里,会找到更多的出路和解决方法。