坚持口碑运营，升级 7 项用户服务承诺，爱空间要做家装生活方式提案者！

你的生活, 是什么样子, 你想怎样去生活?

这个问题出自前几天爱空间举办的"2021 生活方式大会", 这次品牌活动突破了以往的正式和严肃, 改为更加新潮、创新、丰富的内容表现形式, 以脱口秀演员孟川、建筑设计师青山周平、整理师小王子、爱空间高级合伙人闫佳、媒体人胡艳力等几种不同人物角色去畅谈美好生活, 拉近了与消费者之间的距离, 贴合年轻消费群体的互动体验互动方式。

「为理想生活提案」, 这是爱空间高级合伙人闫佳向外界传递的关键词, 这代表了爱空间正在做的事情, 成为中国家庭生活方式的提案者。再往前追溯,2019 年埋下火种,2020 年, 爱空间正式对外发布 LIFE12 + 生活方式, 面向不同消费人群, 传递 12 种美好生活方式理念, 其新展厅由日本著名设计师、茑屋书店设计师吴胜人设计。

爱空间所倡导的"生活提案", 从用户需求角度出发, 针对不同人群, 实现了需求创造, 创造了类似于我想住在这样的房子里、我想以这种方式生活、我想制造一个这样的家庭氛围。为了更好做实生活方式提案者, 爱空间又在展厅融入了咖啡、鲜花、iclub 会员俱乐部等更多体验的元素, 这都是积极向用户靠拢的方式之一, 以最大的努力让装修这件事不那么糟心, 体验感改变一点点。

我们身处在一个充满个性化的社会和行业, 包括装修。自己喜欢的房子、喜欢的车、喜欢的装修、喜欢的时尚, 这就构成了每个人的生活风格。物资匮乏的年代, 生活风格都没有那么丰富, 大家可能都感慨过, 小时候虽然没有网络, 但是玩的游戏却能做到全国统一, 到了物质富足的社会, 生活水平却呈现出高水平化、多样化的是发展趋势, 价值观、消费取向、消费群体都开始被进一步细分和定义, 今天的消费人群能够获取信息的渠道比过去任何一个阶段都更丰富多元。也就是说, 我们从通过电视、杂志向多数人提倡某种生活风格的时代, 过渡到了必须向多样化的个人提出一对一的生活风格提案的时代。

商业环境变化越来越块, 消费群体迭代速度越来越快, 用户越来越年轻化, 过去我们用 10 年为单位来定义一类消费人群, 缩短至 5 年来定义人群, 今天的年轻人在倒逼整个商业的变革, 对企业的挑战会越来越大, 考验的更多是对用户需求的提案设计能力, 这个方向是值得提倡的, 但是挑战极大, 实际上爱空间也在做一件难而正确的事。

为什么说这个事情很难? 爱空间面向的主力消费人群是城市新中产, 这个群体刚刚形成。过去一二十年, 大家都围绕着房产、家庭, 家居装修干的事情, 还都是为了生存, 还不是为了生活, 我们都不再成为买房就是投资的手段时候, 房子和内部的家居空间才真正成为生活, 家居行业真正的内在价值才会爆发, 所以过去对家居装修赛道重视比较少, 房价涨得快, 消费者不断做交易, 预期下一套房买的快, 这一套房装修就比较简单。随着房价趋于稳定, 消费者对装修需求开始变得更高, 而对于生活方式的探索才刚刚开始, 不仅仅是消费者, 企业同样如此, 这是全行业共同面对的一个课题。

客观讲, 生活方式是一个很宽泛的概念。怎么划分市场? 生活方式是伴随政治经济、文化而发生转变的, 按地区来分, 每个大区都有差异, 按照收入来分, 每个人群又有差异, 不同的生活方式存在什么样的差异, 又将如何引领市场, 想要搞明白这个问题, 锚定精准的人群, 并不容易。

再者, 生存方式决定生活方式。设计师、工匠都是行业服务人员, 都是靠此谋生的, 不太容易去倡导和引领或归纳出生活方式, 农民有农民的生活方式, 城镇居民、城市居民、白领、金领、蓝领、无产阶级、小资产阶级、大资产阶级都有不同的生活方式。仅消费人群的分类, 就已经足够复杂。所以, 爱空间在夯实生活方式的概念, 实际上等于选择了一条更难的路, 但是难的事情, 总要有人先走, 没人做不代表不能做, 爱空间从创业那一刻开始, 一直走在一条没有人走过的路, 没有竞争对手, 每一天都在跟自己较劲, 好在现在的产品也取得了不错的市场反响和业绩提升, 这只是向前走了一步, 真正要为新中产人群提案生活方式, 还需要不断的打磨, 这个方向应该是值得探索的, 就好比 1983 年成立的蔦屋书店的定位并不是一家书店, 而是一家企划公司, 创始人增田宗昭自己说, 企划的是生活提案, 什么是生活提案?"就是展现充满活力的生活印象。"

从服务角度而言, 回顾爱空间过去 7 年的发展历程, 产品从极致爆品向全案生活方式, 供应链从刚性到柔性, 从标准化到 C2M 买手模式; 持续几年投入的信息化系统让整个装修流程全数据化、透明化; 再或者是在产业工人上的一波三折, 自有产业工人、学生兵模式, 以及产业工人的认证模式, 让产业工人看到希望、尊严、文明, 只有这批人真正有更好的待遇、更好的环境、更专业的技能, 更高的成就感。形成了服务链条的闭环。过去 7 年, 围绕着三大基础设施的能力建设, 形成了服务链条的闭环, 让客户满意度提升, 让家装行业发生切切实实的正循环改变。

艾瑞咨询最新发布的一份家装行业研究报告显示, 爱空间在工期准时、施工标准化和验收质量等指标上, 均最受消费者好评,NPS 值达到 72.7%, 这是坚持运营粉丝和打造口碑换来的结果。家装是服务驱动的重交付行业, 大家的服务意识都在提高, 但好的服务是没有边界的, 为了让消费者在整个装修轻松愉快的完成整个交付, 在生活方式大会上, 闫佳宣布全面升级爱空间七项服务承诺:

1.一价全包, 绝无增项。

2.严选品控, 保质保真。

3.产业工人百分之百认证。

4.职业管家, 全程托管。

5.魔看全程,APP 在线。

6.新房 33 天竣工, 延误必赔。

7.隐蔽工程, 质保 10 年。

所以, 不管是从服务的角度, 还是生活方式的角度, 爱空间站在 7 年的时间节点上, 不断倒逼自己进阶。我们可能都会抱怨装修是一个非常糟心的行业, 抱怨这个埋怨那个, 经营环境不好, 的确, 怨天尤人是最轻松便捷的方法, 但是只有真正愿意改变的企业才会有未来, 生意萧条、产品滞销的原因只有一个, 即是现在的产品和打法已经无法满足时代和消费者需求的变化, 企业不要受历史经验的牵绊, 积极大胆去重新调整经营思路, 去创造新的产品价值, 这个创造新的产品价值, 正如爱空间高级合伙人闫佳所说, 让爱有空间, 让空间有爱, 这是爱空间的企业使命, 我们希望每一个客户的家能够因为爱空间而充满了茶香、花香、饭香、书香, 而家装不仅仅是一种物质的选择, 也更加是一种生活文明的传播。